近日，中國旅游研究院發布《2014年第二季度中國公民出國旅游滿意度調查報告》，報告顯示，中國公民出國旅游滿意度指數連續四個季度下降，2014年第二季度處于76.48的“基本滿意”水平，旅游、交通等行業服務和中文信息等公共服務方面的問題更為突出。出境游市場持續升溫，緣何游客滿意度卻出現了持續下滑的趨勢？滿意度下降會否影響未來出境游的走向？

　　◆現象

　　出國游客滿意度持續下降

　　《2014年第二季度中國公民出國旅游滿意度調查報告研究成果》顯示，我國出國游客滿意度自2013年以來呈現連續下降的趨勢，76.48的“基本滿意”水平，與去年同期（80.24）、上季度（78.92）相比有所下降。各目的地國家和地區特別是發展中國家的旅游環境不穩定現象突出，菲律賓、越南等目的地滿意度下降明顯，越南旅游滿意度更是降至樣本目的地的最后一名。赴韓旅游規模迅速擴大，但投訴也明顯增加。泰國、迪拜等目的地向游客征收“觀光費”，以及6月媒體報道“領館價排行榜”所揭示的簽證收費過高問題，在帶來游客負面評價的同時，也引起了社會的廣泛關注。

　　研究結果表明，本季度游客對目的地國家的形象、城市建設、城市管理、公共服務、行業服務等方面的滿意度都有不同程度的下降，集中體現在旅游產品和服務（包括外方旅行社、外方導游、旅游產品和服務質量）、交通等行業服務（長途客運、火車站、步行道和自行車道、交通標示、出租車、城市公交）、中文信息等公共服務（中文標識、信息和服務和目的地國邊檢海關服務）方面，此外，游客對旅游性價比、安全感等方面的評價也持續降低。

　　澳巴菲意滿意度排名下滑

　　根據調查結果顯示，2014年第二季度樣本國家游客滿意度從高到低的依次是：新西蘭79.88、美國79.44、新加坡79.37、西班牙79.36、法國79.27、加拿大78.77、英國78.64、澳大利亞78.53、日本78.48、泰國78.20、意大利77.45、韓國77.08、德國76.90、南非75.62、馬來西亞75.42、俄羅斯75.41、印度尼西亞75.06、菲律賓74.81、柬埔寨74.59、阿根廷73.62、巴西73.46、越南70.35。

　　本季度僅西班牙的得分略有提升，其余目的地國家的得分都有不同程度下降，下降幅度較大的國外目的地國家主要有美國、意大利、加拿大、澳大利亞、新西蘭、巴西、菲律賓。從排名情況來看，新西蘭、美國穩定在前兩名，西班牙、法國的排名提升較快，澳大利亞、巴西、菲律賓、意大利的排名均下降了四名左右。

　　巴西、南非、俄羅斯、意大利、西班牙在旅游性價比和交通條件上都不盡人意。此外，加拿大的旅游性價比相對較低，菲律賓的交通評價得分也較低。

　　◆釋因

　　游客對出境游期待值增高

　　緣何出現此調查結果，業界人士表示，隨著出境游進一步發展，出境游客的期待值也逐漸增高。“出國游滿意度其實就跟大家看春晚一樣，以前覺得很好，但是每年都看，看的多了，評價就一年不如一年。大家第一次出國的時候會覺得很新鮮，比如說喝個地道的朗姆酒就覺得很有意思，這個也是人之常理，單人出境游次數多了，大家的期待值就會隨之增高。”廣東中旅市場推廣中心總監魏光普表示。

　　中國社科院旅游研究中心特約研究員劉思敏則認為，滿意度下降跟出境游的規模擴大有關。現在出境游的增長很快，無論是人數、規模、收入等方面的增長提速，消費也越來越集中。雖然地域上呈現出從港澳臺，到東南亞、日韓，再到澳洲、歐洲、美洲等半徑不斷擴大的形態，但是熱點還是相對比較集中，消費行為也較集中。“人數多了，不同的人要求也不一樣，這其中摻雜了主觀因素，因此滿意度的下降也受一定主觀因素的影響。”

　　中國國際旅行社總社有限公司總裁助理張陵捷在接受媒體采訪時也表示，游客對于旅游商品的要求越來越高，是出國游滿意度下降的主要原因。

　　境外出游環境欠安定

　　客觀上而言，今年第二季度一些境外熱門目的地出游環境欠佳，存在安全隱患，也是導致游客滿意度下降的原因。據馬來西亞旅游局華南區處長鄭啟賢表示，自3月8日馬來西亞航班失聯事件發生后，赴馬來西亞旅游的中國游客人數較去年同期下降近五成。去年赴馬來西亞的中國游客人次約180萬，預計今年或降至100萬。

　　除此之外，泰國、越南、菲律賓等國旅游均因出游環境存在不穩定因素而受到一定的打擊。廣州旅行社業者表示，二季度原本屬于淡季，加上客觀因素的影響，整個市場更為慘淡。據旅行社反映，往年3至5月東南亞游收客人數不少，但今年泰國游銳減七成。受馬航事件和沙巴質子事件的負面影響，新加坡+馬來西亞路線報名人數也直降近五成，1至5月新馬泰游客數同比減少近四成。菲律賓、越南曾一度暫停發團，泰國、馬來西亞、印尼等線路不及往年暢旺。

　　廣東資深旅游業界人士勞毅波表示，安全是出游考量的首要指標，如果一個地方能給游客的安全感在降低，滿意度也會因此下降，相較安全，其他因素都是次要的。

　　境外旅游供應商服務尚待改進

　　“不少境外旅游局宣稱已經為中國游客提供個性化服務，但實際上去了之后并不是這么回事。”游客楊小姐告訴記者，她今年上半年前往歐洲旅游，發現并不是像宣傳廣告所說的那樣可以刷銀聯，中文導游人數極其有限，而所謂的提供中文服務，大多集中在購物店中，他們主要充當中文導購員。

　　不得不提的是，出境游的規模不斷增長，境外旅游服務滿意度卻一直未能明顯提高。根據《2013年中國公民出國旅游滿意度報告》顯示，旅游投訴滿意度較低、中文標識及中文服務不足、旅游價格偏高是出國游滿意度不高的主要原因。此外，出國游客對國外城市餐飲和外方旅行社服務的滿意度也較低。

　　◆預測

　　滿意度下降不會影響出境游上漲

　　劉思敏表示，游客滿意度下降并不會直接影響出游人數和旅游的消費行為。在他看來，影響出游行為的主要的游客是否具有旅游意愿和一定的消費能力，根據預測，出境旅游人數和消費數額依然會保持增長。隨著游客旅游經驗增加，散客人數也會不斷增多。

　　旅行社業界對出境游的增長也依然保持樂觀的態度。溫前表示，出境游市場總量將不斷攀升，從旅游產品結構來說，團隊游依然是傳統旅行社的重心，同時將增加深度游產品。隨著自由行人數的不斷增長，窮游的旅游方式越發受到追捧，出境游散客市場也將日漸壯大。她預測，從近期來看，泰國游或迎來新增長。如今泰國治安環境日漸趨于穩定，加上免簽證費三個月的促銷及暑期旅游旺季這一因素，泰國游無論從人數還是營收上都將有所增加。另外從廣州市場來說，日韓游、歐洲游、臺灣游，會出現較大增幅。

　　旅游機構以出境散客需求為導向

　　傳統旅行社業者已察覺到普通線路已經無法滿足個性化出游的需求，尤其隨著出境游散客市場的逐漸壯大，旅行社產品也將逐漸側重散客需求導向。

　　據廣東中旅有關人士介紹，該社以往出境游高端產品占1/10，兩成是中高端產品，剩下大眾產品占七成。今年的產品結構將有所調整，中高端的比例會增大，這并非一味以價格為導向，而是側重于滿足第三次第四次出境旅游的人群需求。以巴黎游為例，原先是傳統的埃菲爾鐵塔、巴黎圣母院線路，而現在的中高端產品則是逛古堡、酒窖的深度游行程。此外，還會增加定制旅游產品，這是滿足出境游散客不同需求的一種新調整。

　　“旅行社的價值一定要回歸傳統。和攜程、途牛等線上旅游機構比起來，旅行社的價值在于出行的時候有導游的服務。現在很多旅行社要上線，要投資網站，要投資APP，我們的看法就是與其做這樣一個負值的加法，不如做一個便捷的減法。把領隊和導游的服務做好，這個是旅行社有別于電商的特質。”魏光普表示。

　　南方日報記者 周人果

　　實習生 張珍珠