廣州康輝旅行社提醒：請勿相信低價旅游，和團(tuán)購旅游，這些低價往往是一些陷阱和行程大大縮水。

旅行社行業(yè)競爭激烈，價格戰(zhàn)盛行。其中，以大幅降低報名價格、依賴誘導(dǎo)或強(qiáng)制游客購物為手段的“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”操作模式最受詬病
　　“通常來說，參團(tuán)旅游要比自助旅游便宜，游客也很省心。但由于旅游消費(fèi)具有異地性、即時性等特點，旅游線路產(chǎn)品的包裝、組合環(huán)節(jié)很多，成分復(fù)雜、品質(zhì)難以把控，旅游者又無法事先檢驗、體驗旅游線路，加之旅游者對質(zhì)量好壞感知的主觀性比較強(qiáng)，最終可能導(dǎo)致很大的心理落差，產(chǎn)生矛盾。”中國社科院旅游研究中心特約研究員劉思敏說，特別是近幾年，旅行社行業(yè)競爭比較激烈，價格戰(zhàn)比較盛行，其中，以大幅降低直觀報名價格、依賴誘導(dǎo)或強(qiáng)制游客購物為手段的“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”操作模式最為受人詬病。
　　例如，“團(tuán)購”因其低價、便捷為越來越多的消費(fèi)者青睞，而與之相伴相生的各種陷阱也紛至沓來。據(jù)國家旅游局發(fā)布的典型案例，某團(tuán)購網(wǎng)站曾發(fā)布一條關(guān)于旅游的團(tuán)購信息：僅228元！到旅行社另付380元,即享原價2760元《浪漫海南》5天4夜三星品質(zhì)雙人游貴賓券+10萬元旅行社責(zé)任險！承辦單位：某旅行社。經(jīng)旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)調(diào)查，某旅行社從未印制并授權(quán)過任何單位和個人發(fā)售此旅游產(chǎn)品抵用券，該網(wǎng)站為無證經(jīng)營旅游業(yè)務(wù)，涉嫌“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”。
　　中青旅客戶服務(wù)中心高級經(jīng)理隋朝暉表示，任何打著“零團(tuán)費(fèi)”或“負(fù)團(tuán)費(fèi)”幌子招攬游客的旅行社，最后必然會想盡辦法從游客身上把錢賺回來，比較常見的就是“強(qiáng)迫購物”。如果游客不同意，這些旅行社可能就會使用辱罵、甩團(tuán)甚至毆打等方式威脅游客，強(qiáng)迫游客就范。
　　隋朝暉說，明顯不合理低價的團(tuán)隊大都屬于“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”，客人貪圖低價的結(jié)果往往是“吃大虧”，畢竟羊毛最終出在羊身上。“低價都是浮云，出行還請認(rèn)準(zhǔn)有資質(zhì)的正規(guī)旅行社。不合理的價格不可能得到合理的服務(wù)，這是市場規(guī)律。”隋朝暉說。
　　廣東市民李女士講述了她所經(jīng)歷的一個案例：有一次，她參加由某旅行社組織的海南雙飛4天游豪華團(tuán)，出行前與旅行社簽訂了旅游合同。到達(dá)目的地后，接待單位在3天的行程中，安排游客在一些自費(fèi)景區(qū)或購物點停留時間過長，結(jié)果造成在天涯海角等景點游覽時間大大“縮水”，部分計劃中的景點更是被臨時取消。
　　旅途生活中，這類“游覽縮水”的案例并不罕見。例如，有游客反映，旅行社承諾游覽某某景點，實際上卻變成“遙望、遠(yuǎn)眺”。國家旅游局監(jiān)督管理司負(fù)責(zé)人認(rèn)為，旅行社在旅行途中改動了游客的出行路線，沒有按照事先承諾的內(nèi)容達(dá)到游客要求的服務(wù)質(zhì)量，屬違約行為。由于對旅游時間分配不合理，造成旅游團(tuán)成員在部分游覽景點時間不夠，甚至缺游一些景點，違背了合同內(nèi)容，責(zé)任應(yīng)由旅行社來負(fù)。
　　近年來，因?qū)в螁栴}而引起的游客投訴也屢見不鮮。近期，云南游客王某等4人在昆明參加了“海南雙飛5日游”。王某等4人抵達(dá)海南后,接待游客的是海南A旅行社,該旅行社安排的導(dǎo)游張某，帶團(tuán)過程中不佩戴導(dǎo)游證，服務(wù)態(tài)度惡劣，強(qiáng)迫游客消費(fèi),引發(fā)游客不滿并投訴。
　　經(jīng)旅游管理部門調(diào)查，該團(tuán)由云南B旅行社組團(tuán),游客與組團(tuán)社簽訂了“海南雙飛5日游”旅游合同,地接社為海南A旅行社。海南A旅行社安排的“張某”為無證人員,所使用的導(dǎo)游證為冒用海南省導(dǎo)游管理中心的張某的證件。海南A旅行社審查不嚴(yán)格,造成聘用無證人員上崗接待團(tuán)隊,依據(jù)《旅行社條例》的規(guī)定,決定對海南A旅行社處以罰款2萬元的行政處罰,并責(zé)令改正。同時,海南A旅行社向客人賠禮道歉并給予3000元的經(jīng)濟(jì)賠償。
　　毫無疑問，針對諸如此類的種種亂象，提高導(dǎo)游素質(zhì)、規(guī)范旅行社行為都是必須的，但與此同時也要注意到，很多導(dǎo)游人員工資低、福利少，這挫傷了導(dǎo)游的服務(wù)積極性，客觀上使一部分導(dǎo)游變成“導(dǎo)購”。劉思敏建議，今后應(yīng)通過對導(dǎo)游學(xué)歷、職稱、工作表現(xiàn)、從業(yè)經(jīng)驗以及導(dǎo)游等級等方面綜合測評，提高導(dǎo)游福利待遇。同時，對導(dǎo)游帶團(tuán)過程中出現(xiàn)的偏差及時跟蹤檢查，規(guī)范導(dǎo)游的行為導(dǎo)向。
　　游客與旅行社之間的糾紛，不應(yīng)全歸咎于旅行社。有一些不可抗力因素造成的后果，出現(xiàn)糾紛后不應(yīng)由旅行社負(fù)全責(zé)
　　“當(dāng)航班因天氣、機(jī)械故障等原因出現(xiàn)延誤或取消后，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和合同約定，旅行社不需要對此承擔(dān)責(zé)任，僅承擔(dān)協(xié)助義務(wù)，但目前中青旅對此類事件的處理慣例，都會在條件允許的情況下派工作人員前往現(xiàn)場進(jìn)行安撫協(xié)調(diào)，接受客人委托協(xié)助其與航空公司交涉索賠事宜。”中青旅市場推廣部總經(jīng)理葛磊說。
　　更為典型的是，今年2月馬爾代夫發(fā)生“嘩變事件”，由于這個季節(jié)正是馬爾代夫旅游旺季，消息傳出后令不少游客感到不安，要求退團(tuán)退費(fèi)。但事實上，當(dāng)?shù)赝话l(fā)事件發(fā)生在馬爾代夫國民居住的島上，距離常規(guī)旅游的馬爾代夫島嶼甚遠(yuǎn)，并未對游客旅游度假造成影響。
　　廣之旅有關(guān)負(fù)責(zé)人說，由于旅游產(chǎn)品是預(yù)消費(fèi)產(chǎn)品，在旅行社可以確保游客游覽安全及質(zhì)量，且未接到國家旅游局及相關(guān)部門發(fā)出的暫停出游通知的情況下，游客選擇退團(tuán)，需承擔(dān)已產(chǎn)生的機(jī)票、酒店、簽證等相關(guān)旅游費(fèi)用，旅行社將按照實際的損失及相關(guān)的退團(tuán)規(guī)定退返相關(guān)的費(fèi)用。而旅游產(chǎn)品的價格構(gòu)成中，機(jī)票、酒店及簽證費(fèi)用占了八成以上，當(dāng)時如果退團(tuán)，游客需承擔(dān)的經(jīng)濟(jì)損失較大。
　　由于部分游客對馬爾代夫當(dāng)?shù)氐乩砦恢眉奥糜苇h(huán)境不熟悉，獲悉此事后便在主觀意識上放大了事件影響。一些旅行社在處理退團(tuán)事件時和游客無法達(dá)成共識，引起投訴。
　　隨著市民旅游觀念的提升和旅游消費(fèi)的增加，旅游市場的產(chǎn)品越來越豐富，而同類型產(chǎn)品不同價格的現(xiàn)象卻讓市民“撓破了頭”。據(jù)旅行社介紹，市面上行程雷同、價格卻千差萬別的情況并不少見，其原因在于航空公司、航班時間、直航或轉(zhuǎn)機(jī)、出入口岸、接待車輛、酒店星級、餐飲標(biāo)準(zhǔn)、游覽景區(qū)、購物點數(shù)量等不同的旅游接待標(biāo)準(zhǔn)，所組合出來的旅游產(chǎn)品價格也不盡相同。
　　廣之旅市場推廣中心總經(jīng)理溫前提醒消費(fèi)者，在選擇不同旅行社、不同旅游產(chǎn)品報名時，一定要認(rèn)真分析廣告價格所包含的服務(wù)項目和標(biāo)準(zhǔn)，如景點多少、是否含餐費(fèi)等等。
　　報名組團(tuán)后，如果臨時有事要退團(tuán)，應(yīng)如何處理？廣東的黃女士講述了自己的經(jīng)歷：有一次，她和朋友報名參加某旅行社組織的武夷山雙飛4天豪華團(tuán)，兩人共交了3200多元的團(tuán)費(fèi)。不想過了幾天，旅行社卻來電通知她因報名參加的人數(shù)不夠取消該團(tuán)。黃女士向該旅行社提出退還全額團(tuán)費(fèi)，并賠償其已交團(tuán)費(fèi)的20%的違約金，遭到旅行社拒絕。
　　旅行社表示，旅游合同后面的“特別約定條款”已注明：如不能如期出發(fā)，旅行社將提前兩天通知客人，全額退還團(tuán)費(fèi)，不作任何賠償，旅行社是完全按照合同執(zhí)行。后經(jīng)協(xié)商，考慮到旅行團(tuán)的取消給黃女士帶來不便，旅行社全額退還團(tuán)費(fèi)后，還給黃女士及朋友每人50元補(bǔ)償。
　　業(yè)內(nèi)人士提醒，游客在與旅行社簽訂合同時，應(yīng)明確團(tuán)費(fèi)所包含的項目；所簽合同應(yīng)就旅游行程（包括乘坐交通費(fèi)用、景點名稱、住宿標(biāo)準(zhǔn)、餐飲標(biāo)準(zhǔn)、娛樂標(biāo)準(zhǔn)、購物次數(shù)等）安排、旅游價格、違約責(zé)任界定等作詳細(xì)規(guī)定，也要格外注意合同的附加條款。
　　化解矛盾，自我約束和加強(qiáng)監(jiān)管都重要
　　旅行社不能把投訴看作是負(fù)擔(dān)、包袱。每化解一次投訴，都是旅行社提高自身管理水平、贏得游客口碑的好機(jī)會
　　對因旅行社原因而造成的投訴，劉思敏建議，今后一定要加大管理力度，規(guī)范市場秩序。旅游管理部門應(yīng)建立旅游廣告核查機(jī)制，對發(fā)布明顯低于成本價格招徠游客的廣告行為進(jìn)行查處；要根據(jù)舉報和投訴，對“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”等低價模式經(jīng)營行為進(jìn)行查處。同時，要查處不簽訂合同和違反合同約定欺詐、強(qiáng)迫游客消費(fèi)等行為，并將此類案例作為重點查辦。
　　游客與旅行社發(fā)生矛盾糾紛后，雙方可自行協(xié)商解決；協(xié)商不成，也可以向當(dāng)?shù)芈糜钨|(zhì)量監(jiān)督部門投訴；若依然解決不了，則可向法院提起訴訟。劉思敏認(rèn)為，在處理旅游投訴方面，旅游行政部門早已建立了各級旅游質(zhì)量監(jiān)督所及其下屬的旅游監(jiān)察大隊，總體運(yùn)行良好。雖然解決旅游消費(fèi)糾紛的終極路徑是人民法院，但旅游質(zhì)監(jiān)部門理應(yīng)充分發(fā)揮“泄洪閘”、“減壓閥”的作用，盡可能完善旅游投訴機(jī)制，強(qiáng)化旅游投訴的響應(yīng)速度，提高旅游投訴的滿意度，從而增強(qiáng)對旅游者權(quán)益的保護(hù)，促進(jìn)旅游業(yè)的健康發(fā)展。
　　中青旅副總裁李京說，由于旅游環(huán)節(jié)的綜合性與復(fù)雜性，旅行社與游客之間難免會產(chǎn)生一些糾紛或誤解，此時雙方都要客觀對待。對消費(fèi)者一方來說，若在旅途中遇到不滿意的事情，要保持理性，按照合同約定提出合理的訴求；對旅行社一方來說，則不能把投訴看作是負(fù)擔(dān)、包袱。其實，每化解一次投訴，都是旅行社提高自身管理水平、贏得游客口碑的好機(jī)會。
　　以投訴處理為例，中青旅一直堅持實事求是、兼顧行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與企業(yè)關(guān)懷的原則處理客戶投訴，并為此出臺了專門的投訴處理辦法。針對投訴中出現(xiàn)的問題，客戶服務(wù)中心提出合理化建議，督促相關(guān)部門進(jìn)行改進(jìn)，并納入公司制度體系。
　　“客人的抱怨甚至投訴或許不可避免，但我們一直將客人的不滿看做提升自己的寶貴財富，秉持‘擁抱投訴’的心態(tài)，將客戶的不滿轉(zhuǎn)化為改進(jìn)服務(wù)的動力。”李京說。
　　導(dǎo)游領(lǐng)隊服務(wù)、自費(fèi)項目、酒店住宿
　　旅途中的風(fēng)險要關(guān)注
　　1.導(dǎo)游領(lǐng)隊服務(wù)旅游風(fēng)險指數(shù)10
　　常見表現(xiàn)形式：（1）導(dǎo)游領(lǐng)隊擅自增加購物，強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫客人參加購物，對不參加購物、購物較少的客人態(tài)度差，不妥善安置不參加購物的客人，自費(fèi)項目亂收費(fèi)等。（2）非因不可抗力，導(dǎo)游領(lǐng)隊擅自改變旅游合同安排，減少、變更游覽項目或縮短游覽時間。（3）導(dǎo)游領(lǐng)隊優(yōu)先安排購物，影響正常景點游覽。（4）導(dǎo)游講解不專業(yè)、少講解或不講解。（5）導(dǎo)游領(lǐng)隊基本服務(wù)禮儀不到位，對客人缺乏熱情、沒有禮貌。（6）導(dǎo)游領(lǐng)隊未妥善安排客人的特殊飲食、住宿需求。（7）導(dǎo)游領(lǐng)隊經(jīng)驗不足、組織協(xié)調(diào)能力較差、時間安排不合理。（8）領(lǐng)隊未協(xié)調(diào)、監(jiān)督執(zhí)行旅游計劃、未及時制止導(dǎo)游的不當(dāng)行為。（9）導(dǎo)游領(lǐng)隊未對客人進(jìn)行必要的安全告知、危險提示及發(fā)生危險的緊急救助。
　　2.自費(fèi)項目旅游風(fēng)險指數(shù)8
　　常見表現(xiàn)形式：（1）導(dǎo)游擅自增加自費(fèi)項目。（2）導(dǎo)游強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫客人參加自費(fèi)項目。（3）導(dǎo)游對不參加自費(fèi)項目或參加自費(fèi)較少的客人出言譏諷，或未合理安排不參加自費(fèi)項目的客人。（4）自費(fèi)項目的費(fèi)用包含、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不清晰，隨意性強(qiáng)、多收費(fèi)。（5）自費(fèi)項目兒童與成人價格有差別，但導(dǎo)游一律按成人標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。（6）自費(fèi)項目偷換內(nèi)容、質(zhì)價不符、低于承諾。（7）自費(fèi)項目對最低參加人數(shù)有要求的，未明確標(biāo)注。（8）含餐的自費(fèi)項目，未標(biāo)注是否退還團(tuán)餐費(fèi)用。
　　3.酒店住宿旅游風(fēng)險指數(shù)5
　　常見表現(xiàn)形式：（1）酒店標(biāo)準(zhǔn)未達(dá)到合同承諾：星級不夠、未滿足客人對住宿的特殊要求。（2）酒店標(biāo)準(zhǔn)不明確、不規(guī)范，如“準(zhǔn)×星”、“當(dāng)?shù)?times;星”、“當(dāng)?shù)販?zhǔn)×星”等。（3）合同承諾酒店提供早餐，實際酒店不提供早餐。（4）酒店硬件故障：空調(diào)、馬桶、熱水、電燈、電話等出現(xiàn)故障。（5）酒店工作人員服務(wù)態(tài)度差，不積極幫助客人排除硬件故障，解決住宿中的問題。
（人民日報）